ระบบ CRM - ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์
CRM ซีอาร์เอ็ม ย่อมาจาก Customer Relationship Management มีความหมายที่กว้างมาก โดยมี แนวคิดครอบคลุมในเรื่อง ของการจัดการและสร้างความสัมพันธ์ ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ประกอบด้วยการรวบรวมข้อมูล การจัดเก็บข้อมูล และการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ผล เพื่อให้เราทราบถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว โดยเฉพาะปัจจุบันเทคโนโลยีด้าน IT ได้ก้าวหน้าไปอย่างมาก ทำให้เราสามารถมีข้อมูลที่ต้องการได้อย่างทันทีเมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา
ซอฟต์แวร์ระบบ CRM ที่มีขายตามท้องตลาดจัดว่าเป็นระบบที่มีราคาสูงมาก ปกติจะแพงกว่าระบบ ERP ซะอีก แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีด้าน Open Source ได้เติบโตมาจนถึงจุดที่มีโปรแกรมคุณภาพดีจำนวนมาก ทำให้เราสามารถใช้ระบบ CRM ด้วยค่าใช้จ่ายที่เป็นไปได้สำหรับองค์กรระดับ SME
ระบบ CRM แบ่งออกเป็น 3 กลุ่มใหญ่
ระบบ CRM แบ่งออกเป็น 3 กลุ่มใหญ่ คือ
1. Operational CRM เป็นระบบในระดับปฏิบัติการ หรือ Front Office ของกระบวนการทำธุรกรรมประจำวัน อาทิ การตลาด การขาย การทำโปรโมชั่น และการบริการ ในการติดต่อกับลูกค้า พนักงานจะบันทึกข้อมูลของลูกค้า ประวัติการติดต่อ เพื่อสามารถเรียกดูได้ในภายหลัง เราสามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาใช้ในการวางแผนการขายสินค้าให้ตรงตามความต้องการมากที่สุด ข้อมูลที่สำคัญที่ระบบเก็บไว้เช่น ประเภทธุรกิจ ผลประกอบการ ประวัติการติดต่อและการซื้อสินค้า ทำให้พนักงานขายสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวางแผนการขายได้อย่างเหมาะสม
2. Collaborative CRM เป็นระบบในส่วนของการติดต่อสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า ในช่องทางต่างๆกัน เช่นทาง Internet ทั้งทางเว็บไซต์และอีเมล์ ทางระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ ซึ่งเทียบเท่ากับระบบที่เรารู้จักกันคือ Self Service ประโยชน์ของระบบนี้นอกจากจะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการแล้ว ยังช่วยทำให้การบริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
3. Analytical CRM เราสามารถนำข้อมูลที่ได้จาก 2 ระบบข้างต้นมาวิเคราะห์ในหลากหลายรูปแบบเช่น
a. design and execution of targeted marketing campaigns to optimize marketing effectiveness
b. design and execution of specific customer campaigns, including customer acquisition, cross-selling, up-selling, retention
c. analysis of customer behavior to aid product and service decision making (e.g. pricing, new product development, etc)
d. management decisions, e.g. financial forecasting and customer profitability analysis
e. prediction of the probability of customer defection (churn).
Analytical CRM generally makes heavy use of Predictive analytics.
ความก้าวหน้าTechnology กับ CRM
สิ่งที่ทำให้ระบบ CRM มีประสิทธิภาพและรองรับจำนวนข้อมูลจำนวนมากได้ คือ Technology นั่นเอง ความสามารถของ Software ในปัจจุบันทำให้เราสามารถสร้างระบบที่มีความซับซ้อน และประสิทธิภาพของ Hardware ก็ทำให้ทำงานได้อย่างรวดเร็ว ส่วนประกอบหลักที่เกี่ยวข้องคือ
1. ระบบฐานข้อมูลที่ใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการซื้อขาย ซึ่งพัฒนาต่อไปเป็นระบบ Data Warehouse ขนาดใหญ่มีเรามีข้อมูลมากขึ้น
2. ระบบ Operational CRM ต้องใช้ Software สำเร็จรูปจากผู้พัฒนามาใช้
3. ระบบ Collaborative CRM เป็นระบบที่ต้องมีการติดต่อกับลูกค้า เช่นเว็บไซต์ที่ลูกค้าใช้ได้ด้วยตัวเอง หรือระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ
4. ระบบ Analytical CRM ต้องใช้ Software ที่มีความสามารถในการวิเคราะห์ทางสถิติ รวมทั้งการวางแผนการตลาดและโปรโมชั่น
5. ระบบ Support CRM เป็นระบบการให้บริการลูกค้า เราสามารถใช้โปรแกรม Chat ซึ่งปัจจุบันมีเป็นจำนวนมาก โดยเฉพาะของค่าย Software ใหญ่ๆ
Software ระบบ CRM
Software ระบบ CRM คือระบบ Front Office สำหรับการบริหารและจัดการอัตโนมัติขององค์กร โดยมุ่งเน้นในส่วนของงานด้านการตลาด การขายและกระจายสินค้า และการบริการหลังการขาย โดยใช้ฐานข้อมูลร่วมกันคือข้อมูลของ Prospect ลูกค้า คู่แข่ง และพนักงาน จุดประสงค์ของระบบ CRM คือการบริหารงานขายอย่างครบวงจร ตั้งแต่กระบวนการวิเคราะห์โอกาสของ Prospect การขาย การปิดการขาย จนถึงการบริการหลังการขาย
ระบบ CRM เป็นระบบที่ช่วยงานองค์กรในหลายด้าน อาทิ การวางแผนและติดตามการโทรศัพท์หาลูกค้า การจัดการข้อมูล Leads ที่จะเปลี่ยนไปเป็นข้อมูล Pipeline ของการขาย ซึ่งระบบ CRM จะออกแบบกระบวนการบริหารข้อมูล leads ให้กระจายทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อเพิ่มยอดขายและ ลดการสูญเสียลูกค้าเนื่องจากข้อมูลตกหล่น
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น